国家邮政局数据显示，我国快递业务量已连续八年位居世界第一，2022年将继续保持高速增长态势。近日，随着电商巨头的“双11”大促策略陆续发布，快递物流行业又将迎来旺季，该行业的玩家也在摩拳擦掌，企图在这场“双11”大战中脱颖而出。

然而，与往年的价格竞争相比，今年的快递行业更加强调服务，因此快递行业的玩家们开始努力打通快递服务的“最后一公里”，周到、快速、便捷的“上门”服务成为其抢夺市场和打造品牌的关键。

加码“送货上门”

近日，顺丰、菜鸟等快递物流公司纷纷宣布将增加“门到门”服务。从巨头的调整中不难看出，从价格竞争转向服务竞争已经成为快递行业发展的新思路。顺丰和菜鸟之所以主打“送货上门”，强调“不上门必须付费”，原因不言而喻。

首先，消费者对送货上门服务有着强烈的需求。随着快递规模越来越大，消费者对物流的需求日益多样化。但一直以来，大部分电商平台的快件都不会送货上门，要么放在快递柜里，要么放在代收点，这给需要上门送货的用户带来了极大的不便。送货上门作为提升物流服务体验的重要手段，能够以更加细化的产品结构、更加丰富的物流场景、更加丰富的服务形式，满足供应链各环节客户更加个性化的需求。

二是“门到门”服务利润空间更大。虽然码头物流饱受诟病，但“送货上门”确实是一项稀缺服务。能送货上门的快递，不仅在服务能力上有保障，在单件派送费上也相对高于其他快递服务，而且这样的“高端件”也是快递公司比较赚钱的服务。顺丰长期稳居“快递一哥”的地位，与其“限时件”业务不无关系。因此，“送货上门”服务的利润空间更值得快递公司关注。

第三，“门到门”服务可以增加企业的竞争壁垒。随着品牌与客户的激烈竞争，快递物流下半场的竞争已经进入白热化阶段。“门到门”服务的加码，不仅可以强化现有的服务水平，还可以延伸出更细化的产品结构和更丰富的物流场景。通过这种差异化服务，无形中可以进一步拉大企业与竞争对手在高端零部件业务上的差距，既可以提升品牌溢价能力，也可以依靠品牌提高市场份额，强化竞争壁垒。

如今，越来越多的快递公司在不断寻求服务质量的提升，“送货上门”作为提升服务体验的重要手段，也成为他们争夺加码的重要领域。显然，快递巨头们都在为“最后一公里”而赛跑，他们对于快递物流末端的模式也更加层出不穷。

SF“精益求精”

事实上，上门装具一直是顺丰的特色服务，也可以说是其多年来构筑的竞争壁垒。不久前，顺丰对自己提出了更高的要求：顺丰宣布从9月5日起，在全国50个主要大中城市推出“不送件上门，顺丰包赔”的承诺。此次顺丰能够自我加压，主动改善服务难度，升级服务体验，也显示了其服务硬实力的自信和底气。

在规模上，顺丰不断夯实综合物流服务网络，为其服务能力的持续提升和品质体验的输出奠定了坚实的基础。通过不断调整运营底盘、产品结构、科技手段，顺丰打造了差异化的产品，也使其在时间敏感零部件的赛道上长期领先。根据今年年初国家邮政局公布的《2021年快递服务满意度调查结果》，综合满意度和公众满意度得分，顺丰毫无悬念地第一个拿下。在整个时限上，顺丰也是唯一一家时限在48小时以内，72小时准点率超过90%的公司。

品牌方面，顺丰对“上门”服务的更高要求，进一步提升了品牌形象。事实上，顺丰之前已经基本实现了快递到家的目标，而此次对到家服务的强调，再次凸显了其对服务品质和用户体验的极致追求，进一步强化了用户对其服务品质的固有认知。此外，随着快递行业竞争的日益激烈，顺丰整体门到门配送水平的提升，无疑增加了其在末端物流服务质量上的筹码。

在资源方面，顺丰在技术、硬件、人员上的巨大投入，为其服务水平的战略升级提供了有效保障。通过顺丰视觉计算等AI能力，为车辆装载、非法抛撒、车辆调度提供了技术支持，并对收、转、运、送进行了深度数字化智能升级，提升上门效率和服务体验。此外，顺丰拥有一批高水平、高素质、相对稳定的快递员队伍，这些基层人员已经具备了送件能力。

送货上门本应是行业的“标准”，如今却只有顺丰等少数公司能扛起行业标准的大旗。顺丰也凭借自身优势获得了更高的利润。据悉，顺丰老龄业务板块的老龄零部件增速能比GDP增速跑快2.6个百分点。2022年上半年，老化零部件实现了5.1%的同比增长。

菜鸟“开疆拓土”

继顺丰之后，菜鸟们也开始在“门到门”服务上发力。据悉，菜鸟已于8月23日申请注册了“菜鸟宅急送”商标。在此前的2022菜鸟开幕周上，菜鸟CEO林菀也表示，“以各种方式送货上门”是菜鸟今年最重要的工作之一。很明显，菜鸟是在有意提升自己直送业务的服务范围，从而提升快递末端的服务质量。

在方式上，菜鸟“送货上门”推出了多种服务方式，更好地满足用户的多样化需求。菜鸟新增了三种“上门”方式。一种是直接送货上门，对于天猫超市和天猫国际订单，菜鸟会直接送到消费者手中；第二，菜鸟驿站预约送货上门。目前菜鸟驿站70%左右可以实现；第三，“淘宝专送”按需送货上门。菜鸟采取各种形式力推“送货上门”的落地，弥补了其终端送货无法到家的劣势。

在范围上，菜鸟“上门”服务已覆盖多个城市，进一步提升了规模效应。此前，菜鸟已经联合全国300多个城市的天猫超市承诺“不上门就付钱”。近日，菜鸟将这一承诺的范围扩大至天猫国际的订单，天猫国际已接入80%的菜鸟保税仓，提供“门到门”服务。截至目前，该服务已在杭州、Xi、嘉兴等城市进行试点，重点城市的送货上门率自试点以来一直处于行业领先地位。

在品类方面，菜鸟“门到门”送货服务正在向更多品类延伸，有效帮助不同行业打造特色解决方案。围绕配送的时效、安全、服务等性能，菜鸟开始在各种复杂的供应链中积极布局。具体来说，菜鸟针对家装、重货、冷链、美妆等多个特色行业推出了相应的供应链解决方案。如“送货上门，损坏必须赔偿

“送货上门”是电商销售的重要一环，而对于背靠阿里巴巴完整电商体系的菜鸟来说，端到端的配送可以帮助他构建快递物流闭环。得益于深厚的电商零售背景，如今的菜鸟们也开始向JD.COM看齐，后者更懂得商流和物流在末端的结合。

前面的路并不平坦。

一直以来，快递巨头们都在努力打通快递服务的“最后一公里”。然而，在更长的物流链中，必然会有更多的问题需要解决。因此，无论是满足更多用户的需求，还是提升自身的服务，菜鸟和顺丰要想彻底推行自己的“门到门”服务，都将面临诸多挑战和压力。

对于顺丰来说，“送货上门”短期内需要依靠更多的人力和补贴，这无疑需要付出非常高的市场成本。得益于一直以来对“门到门”服务标准的践行，顺丰在升级“门到门”服务策略上具有优势。但不可否认的是，“最后一公里”需要大量的人工，而“送货上门”的服务质量必然是以更高的成本和效率来换取的。“货到付款不送货上门”的硬性规定，无疑让顺丰受制于过高的物流成本。

对于菜鸟来说，菜鸟的“上门”服务推出时间相对较短，在资源配置、服务质量等方面都需要不断整改和提升。虽然菜鸟推出了各种各样的上门服务，但由于经验不足，其对上门服务的管理并不完善，大部分菜鸟驿站都没有能力开展这项服务。因此，这种服务在实施过程中会出现一些问题。另外，菜鸟对网点的整改升级需要时间，短期内可能很难有所建树。

更何况，随着越来越多的快递公司开始关注并加入“门到门”的轨道，菜鸟和顺丰也将面临更加激烈的外部竞争压力。现在越来越多的快递公司不再拘泥于单一的经营模式。因此，除了顺丰、菜鸟，中通镖局、Zhiorange.com童渊圆准达、Tik Tok大云都推出了自己的高端产品，突出自我时效优先、送货上门、专属客服等服务标签。毋庸讳言，深耕“最后一公里”的JD.COM，早已在末端物流服务上做了不少创新，而且颇有成效。

总而言之，打通“最后一公里”是快递巨头一直追求的目标，但也是整个物流行业一直难以解决的“顽疾”。众所周知，快递的一个末端配送服务往往需要考虑很多因素，比如人力资源、服务水平、物流成本、相关政策等。但顺丰和菜鸟的“送货上门，不赔不赔”从提出到落地能实践到什么程度，还有待观察。