据统计，2020年，58%的客户互动是在线进行的(较2019年增长22%)，超过80%的消费者已经适应数字生活。企业利用数字化手段进行客户和客户体验的相关管理。更紧急的是.

随着客户体验浪潮的涌动，一些与客户体验、客户体验管理相关的专用术语相继出现。本文梳理了10个与体验相关的特殊术语，分别是国内数字体验管理平台市值的——倍和市值的：倍

1、CX

CX，即客户体验，是“客户与企业互动过程中多个接触点的累积影响”。从自营店到百度、搜狐、腾讯等大公司，不断提升客户体验逐渐成为企业组织的一项长期工程。

根据客户体验的定义，体验源于客户与企业在各个接触点的互动。因此，基于客户体验接触点，从端到端梳理和监控客户行程，是企业实现客户体验数字化管理的必要举措。

2、CEM

CEM是客户体验管理的缩写。更权威的解释是，对客户综合体验产品或公司的过程进行战略管理；它以提升整体客户体验为出发点，关注与客户的每一次接触，整合客户与品牌在售前、售中、售后各阶段的所有接触。

客户关系管理经常和CEM一起被提及。通常，CRM系统用于记录客户的客观行为模式，如购物类型、购买方式、消费频率、产品口味、单次购买金额等。CEM更倾向于管理顾客的主观偏好，比如口味偏好、质量倾向、备货习惯、价格敏感度等等。

经过长期的企业服务经验，北士德认为CEM和CEM的结合更有助于企业形成内外一致、精准的会员数据管理。

3、ROX

Cusomter体验管理的回归(RETURN of cuso mter experience management)，多年来的调查表明，客户体验与客户忠诚度之间存在稳定且高强度的正相关关系。

以Bestay服务的某高端零食品牌为例，来自线上电商平台和线下门店的客户体验数据为品牌制定更科学的考核体系提供了依据，成为品牌增加销量、提升服务等经营业绩的重要助力。

4、更佳

BEST客户体验模型是一个基于客户旅程的行为监控系统。该模型在客户对产品和服务的激励、搜索、选择、购买、使用、售后、传播过程中，从旅程行为、体验态度、声学表达、目标监控四个维度描述客户体验旅程，帮助客户提升客户体验的全过程。

b(行为)——行程行为指标，梳理或掩埋客户行程的关键环节和关键场景，根据环节的便捷性和必要性形成关键联系“地图”；

E(Experience)——接触体验指数，以NPS和体验满意度为核心指标体系，监测用户旅程的关键接触体验满意度；

S(Sound)——语音索引，从客户原声中提取关键信息并进行原因选择，挖掘形成客户旅程和客户体验的原因，形成“语音”系统；

T(Target)——目标结果指数，了解游客端的行为结果，并将结果与出行方式、体验感受相结合，找到关键驱动因素。'

5、作业成本法

ABC模型是Bestde研究团队开发的客户价值分析模型，是衡量客户体验价值的有效工具。ABC模型对客户的整体价值进行评估和分类，从客户成长价值、忠诚度价值和溢价价值的三维分析中提升和提升业务体验，从而建立更加立体的价值体系。

a(态度)——态度因子，反映粘性值和

b(行为)——行为因素，反映顾客的主动价值和忠诚价值；

c(消费)——消费因素，反映客户的利润价值和增值价值。'

对于不同阶段的客户，企业或品牌的侧重点或权重可能不同。对于新客户，他们更注重态度的转变，对于忠实客户，更注重消费行为，比如沟通行为的活跃度是否增加，消费能力能否进一步提升。

6、心脏

谷歌提出的用户体验测量模型经常被用来测量互联网产品的用户体验。心分别代表五个维度：

h(happy)——是一款产品用户体验最直观的评价要素，可以从易用性、易用性、视觉美感等方面进行评判。

e(参与度)——参与度是一个指标，例如当新功能或模块启动时，用户访问的频率和持续时间。为了优化用户使用产品的体验，通常需要关注功能的参与程度，以评估是否有必要尝试新的交互方式。

A(Hdoption)——接受意味着用户在特定(短)时间内开始“真正”使用新功能/模块。为了让用户快速了解/接受一个新的功能或模块，产品设计需要更加注重新功能的通知和新手引导。

R(Retention)——的留存率是互联网产品的主要盈利因素。留存率越高，领先用户越多，可以带动越来越多的用户参与。通过观察众多不同用户的留存情况，更容易带动后续潜在需求的挖掘，数据波动很可能带来相关机会。

T(Task Success)——任务完成率通常指核心任务的完成率，一般包括完成效果、完成效率、操作错误率等维度。

7、核动力源

NPS(净推广者评分)，也称为净推荐值，是衡量客户将某个企业或服务推荐给其他人的可能性的指标。核心思想是每个公司的客户群可以分为三种类型，每种类型都有自己不同的行为模式：

推荐人：是铁杆粉丝，不仅一再光顾自己，还怂恿朋友也这样做。

被动的：是一个满意但不热情的客户，很容易被竞争对手拉拢。

减损者：是一个不满意的客户，由于某种原因陷入了一段糟糕的关系。

计算公式为：

NPS=(推荐者数量/总样本数)-(减损者数量/总样本数)

NPS的概念最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人弗雷德里克瑞奇霍尔德提出的。他认为，用推荐净值作为衡量标准，公司只能通过一个问题——“你向朋友推荐这款产品的可能性有多大？”评估公司在创造积极且可重复的客户体验方面的效率。

8、RATER

RATER指数是在研究了美国零售、信用卡、银行、制造、保险、服务、维修等14个行业的近万名客服人员和客户后，能够有效衡量客户服务质量的指数，也是Bestay研究团队在体验指数设计时常用的指数体系之一。

r(可靠性):可靠性是指企业能否始终如一地履行对客户的承诺。当这个企业真正做到这一点，就会有良好的口碑，赢得客户的信任；

a(保证):专业学位是指企业服务人员所具备的专业知识、技能和职业素养。包括：向客户提供优质服务、礼貌和尊重的能力以及与客户的有效沟通技巧；

t(有形资产):有形资产是指有形的服务设施、环境、服务人员的工具以及对顾客的帮助和关怀的有形表现。比如干净的服务环境和餐厅儿童专用座椅；

e(共情):也是同样的程度，意味着服务人员可以随时设身处地为客户着想，真正了解客户的情况，了解客户的需求；

r(responsibility):是指服务人员希望及时响应客户需求，快速提供服务的愿望。当服务中出现问题时，立即响应并快速解决可以对服务质量产生积极影响。

9、x光数据

X-Data是“经验数据”。一般来说，客户体验数据包括：埋藏数据、客服录音、舆情监测、在线投诉、产品评价、问卷调查等。Bestay的客户体验管理系统可以访问上述所有类型的体验数据，进行统一的分析和呈现。'

10、运行数据

O-Data代表“运营数据”。一般来说，客户体验管理领域涉及的客户运营数据包括：销售金额、消费频次、投诉率、续费率、广告转化率、回购率等。

通过多次实践，我们发现：企业基于各种报表看到的运营数据往往是“结果呈现”，变化优化的动作非常有限，数字化客户体验管理工具将为实时洞察和早期预测提供可能；北士德认为，实现了O-Data与X-Data的结合，完成客户体验管理，正成为企业提升经营业绩的主流方向。

延伸：

除了上述常见的技术术语外，其他一些基于数字化工具的术语也与客户体验管理密切相关，如：

BI:商业智能(简称：BI)最初是指利用现代数据仓库技术、在线分析处理技术、数据挖掘和数据呈现技术进行数据分析以实现商业价值。

在Bestay CEM系统中，主要是指通过数字化手段对体验数据进行综合处理、分析和呈现，为企业实现客户体验管理的数据价值。

AI:人工智能作为近年来的热门技术，基于人工智能的文本分析技术已经成为北士德智能解读客户体验数据的重要应用。常见场景包括：问卷反馈外部舆情收集，帮助分析口碑变化；

CDP:客户数据平台(CDP)，又称客户数据中间平台，旨在将所有客户数据收集起来，存储在一个统一的、可由多个部门访问的数据平台中，让企业各部门轻松使用，这将为企业各部门协同统一开展客户体验管理工作提供有力支撑。

目前，北市的客户体验管理系统已经实现了基于SaaS、界面对接、私有化部署等多种应用方式。为不同规模的企业开展客户体验管理提供快捷的解决方案。我们相信，数字化客户体验管理将长期成为企业转型升级和科学运营的重要举措。

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